Informacja zwrotna – kara czy prezent? 

Myślisz o feedbacku i masz przed oczami zdenerwowanego szefa, który nerwowym głosem punktuje Twoje błędy?

Mogę Cię zapewnić, że nie tak wygląda informacja zwrotna, którą manager powinien kierować do swojego pracownika. Konstruktywna krytyka nie jest karą. Przekazana w odpowiedni sposób służy wsparciu Twojego rozwoju, pozwala Ci się uczyć na własnych błędach, a dzięki temu możesz na bieżąco korygować swoje działania. Na dobrej informacji zwrotnej zyskują obie strony. Jak zatem udzielić informacji zwrotnej? Jak przyjąć taką informację?

Fakty i mity

Na temat informacji zwrotnej powiedziano i napisano już bardzo wiele. Pewnie sama czytałaś wiele tekstów na ten temat – jak rozmawiać z pracownikami/współpracownikami, jak komunikować się z szefem, czy zasada kanapki jest skuteczna, czy ocena 360 ma sens…  Zacznijmy więc od faktów i mitów:

• • Czy dawanie informacji zwrotnej w ogóle ma sens? Pytanie wydaje Ci się prowokujące? Otóż w wielu organizacjach powszechny jest pogląd, że rozmowa na temat efektów pracy jest… stratą czasu i niepotrzebnym „filozofowaniem”. Robisz swoją pracę dobrze – jest ok, robisz źle – najwyżej kierownik poprawi Cię w jakieś kwestii i życie toczy się dalej. 
  • Feedback potrzebny jest wtedy, gdy pracownik/współpracownik zrobi coś źle. Nic bardziej mylnego. Jasne, gdy zadzieje się sytuacja, którą trzeba naprawić, rozmowa jest nieodzowna. Ale równie dobrym momentem na spotkanie i feedback jest sukces lub po prostu dobrze wykonana praca. 
  • Roczna ocena 360 wyczerpuje temat. Otóż nie. Oczywiście, to dobry moment na zebranie opinii współpracowników czy podwładnych na temat danego pracownika i omówienie jego mocnych stron, jak i tematów, które niekoniecznie są łatwe, jednak, informacja zwrotna powinna być udzielana na bieżąco.
  • Feedback mówi nam równie dużo o ocenianym jak i oceniającym. Mocno w to wierzę. Sposób, w jaki dobieramy argumenty, jak mówimy i o czym, bardzo dużo mówi nam o osobie, która informacji udziela. Oceniasz sytuację/pracę/działanie danej osoby, ale nie ją samą – to zasada, którą koniecznie trzeba zapamiętać. 

Przepis na porażkę: krytyka dosłodzona pochwałą 

Na pewno słyszałaś o metodzie kanapki czyli koncepcji, w której negatywną informację zwrotną „opakowuje się” w pochwały, na początku i na końcu rozmowy. Ma to na celu złagodzenie rażenia krytyki i zmotywowanie pracownika. Tyle teoria. Bo praktyka pokaże Ci zupełnie coś innego.

Po pierwsze – nikt nie lubi być manipulowany, a właśnie tak działa ta metoda: trochę cukru, potem cytryna, a na koniec znów słodycz. Podczas takiej rozmowy intencje mówiącego są niejasne, bo pod płaszczem pozytywnej oceny, pojawia się negatywny feedback. To co właściwie pomyśli odbiorca?

Wadą tego podejścia jest nieoczekiwany rezultat rozmowy – mówisz do kogoś dwie pozytywne informacje i jedną negatywną – jak myślisz – jakie wnioski wysnuje rozmówca? Krytykujesz go czy chwalisz? Tak naprawdę nie wiesz , co pomyśli, a więc czy ostatecznie dostrzeże swój błąd i wyciągnie wnioski na przyszłość.

Najlepszy prezent jaki możesz dać drugiej osobie

Przyjmowanie i oferowanie konstruktywnej informacji zwrotnej jest umiejętnością istotną nie tylko w miejscu pracy, ale także wśród znajomych i rodziny. Wyobraź sobie, że feedback to prezent, a prezent dajesz, jeśli Ci na kimś zależy. Feedback to Twój czas w przygotowanie się do rozmowy, zebranie faktów, wskazanie obszaru do doskonalenia, poprawa relacji z drugą osobą i pokazanie, że Ci na niej zależy. Zaś druga osoba zdecyduje czy ten prezent przyjmie i będzie używać, czy też schowa głęboko w szafie. Jeśli Ty dostajesz taki prezent, to nawet jeśli informacja jest trudna, to przecież daje Ci ona jakąś wiedzę o sobie, otwiera możliwość pracy nad sobą, prowadzi do zmiany w Tobie i poprawy relacji z innymi.

Przygotuj się do rozmowy

Twój czas, a właściwie jego brak, ma wpływ na ocenę innych osób. Jeśli działasz pod presją czasu, w pracy czy w domu, robisz to schematycznie. Jeśli natomiast masz kilka chwil na zastanowienie, zaczynasz dostrzegać niuanse sytuacji, z korzyścią dla tej sytuacji i człowieka:) 

Wybierz dobry moment

Zadbaj o komfort rozmowy. Chwal publicznie, krytykuj w cztery oczy. Skup się na rozmowie i nie prowadź jej w biegu między dwoma ważnymi spotkaniami. Udzielaj informacji zwrotnej często i od razu po zdarzeniu, które chcesz omówić. Dobre podsumowanie osiągnięć pracownika tuż po zakończeniu projektu przyniesie większą wartość niż pochwalenie go po kilku tygodniach, kiedy jest już zakopany po uszy w kolejnym stresującym zadaniu.

Opisz fakty

Oceniaj fakty i konkretne zachowania, a nie pracownika. W tym wpisie pisałam o książce “Porozumienie Bez Przemocy” Marshalla B. Rosenberga (Nonviolent Communication = NVC) oraz o metodzie czterech kroków. To idealny przepis na przekazanie informacji zwrotnej. Opisz fakty, emocje, potrzeby i prośbę. Zamiast komunikatu TY, stosuj komunikat JA. Czyli zamiast Znowu się spóźniłaś  mów Jest mi przykro, kiedy się spóźniasz na nasze spotkania.

Słuchaj

Zastosuj NVC w trakcie słuchania rozmówcy – jakie on/ona przytacza fakty, jakie wyczuwasz emocje, jaką słyszysz potrzebę i prośbę? Parafrazuj słowa rozmówcy, żeby mieć pewność, że się rozumiecie.

Zbuduj plan działania

Kiedy wspólnie zdiagnozujecie problem, ustalcie plan działania. Nie podawaj gotowego rozwiązania na tacy. To może zdemotywować Twojego rozmówcę, bo odbierze to jako narzucanie Twojej woli. Zachęć rozmówcę, żeby sam zaproponował rozwiązanie. Będzie to dla niego łatwiejsze do zaakceptowania i chętniej wprowadzi to rozwiązanie w życie. Być może zaskoczy Cię pomysłem, którego w ogóle nie brałaś pod uwagę.

Dziękuj informacją zwrotną!

Bardzo podoba mi się sposób Marshalla B. Rosenberga na świadome dziękowanie. Na pewno nie raz słyszałaś od koleżanki czy szefa pochwałę w stylu Dobra robota! Good job! Świetnie Ci poszło! I co zrobiłaś z tym komunikatem? Nic… bo z niego nic nie wynika. Bo co szefowej się spodobało na Twoim szkoleniu? Slajdy? Twoja dynamika? Zaangażowanie uczestników? Czyż nie lepiej zabrzmi podziękowanie w takiej formie:

1. Co zrobiłaś
2. Jaką moją potrzebę zaspokoiłaś
3. Jakie wywołało to uczucie

(1) Przeprowadziłaś świetne szkolenie. (2) W końcu zrozumiałam jak działa przepływ danych między tymi dwoma modułami w naszym systemie księgowymi. (3) Cieszę się, bo to czego się nauczyłam, znacznie usprawni moją pracę i zaoszczędzi mi sporo czasu.

Ogromna różnica, prawda? Taka informacja zwrotna jest konkretna, budująca i nie jest pustym słowem.

Informacja zwrotna w rekrutacji

Szukanie nowej pracy jest zawsze stresujące. Ale dla kandydata bardziej przygnębiający i demotywujący jest brak informacji, dlaczego nie został wybrany. Przekazując kandydatowi informację po spotkaniu rekrutacyjnym, opieraj się na faktach. Przekaż, których kompetencji mu zabrakło i które może podszkolić. Jeśli jego znajomość języka obcego lub przepisów podatkowych nie jest na wystarczającym poziomie, to dla niego bardzo cenna informacja. Może kolejne pół roku spędzi na dodatkowych kursach, lub w obecnej pracy będzie wybierać takie zadania, które go będą rozwijać w tym kierunku. Przy obecnej wysokiej rotacji pracowników, nigdy nie wiesz, czy za rok kandydat do Ciebie nie wróci. Dobrze, że bardziej wyszkolony! Ach, no a dlaczego wróci? Bo, zostawisz go z poczuciem, że rzetelnie oceniłaś jego umiejętności i dałaś mu cenne wskazówki na przyszłość. I z drugiej perspektywy. Jeśli jesteś kandydatką, która właśnie otrzymuje informację, że nie przechodzi do dalszego etapu rekrutacji, dopytuj o fakty. Śmiało możesz prosić o konstruktywną informację zwrotną już w trakcie rozmowy o pracę. Podkreśl, że jest to dla Ciebie ważne i  jeśli brakuje Ci jakichś kompetencji to chętnie dowiesz się  w czym się dokształcić i nad jaką cechą pracować.   A na koniec, oczywiście pamiętaj, żeby podziękować za ten wspaniały prezent!